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고객 만족의 스위치 ON! 제일전기공업
진정한 고객만족이란
많은 기업들이 고객의 범위를 자신의 제품이나 서비스를 구매하는 손님으로 규정하고 있다. B2B나 B2C의 상황에서 고객이란 구매를 통해 금전적 이익을 유발하는 주체로 간주하는 경우가 매우 많다. 물론 이러한 생각은 당연한 것이다. 기업의 목적은 이익을 극대화시키는 것이고 이익에 직접적인 영향을 주는 것이 바로 외부 소비자이기 때문이다.
하지만 고객의 범위를 조금 더 넓게 본다면 기업이 마주한 고객 집단은 소비자나 구매자만으로 한정하기는 어렵다. 왜냐하면 내부 고객 또한 기업이 관심 있게 보아야 할 고객 집단의 일부로 볼 수 있기 때문이다. 내부 고객이란 쉽게 말해 기업이나 조직의 조직원 즉, 종업원을 일컫는다. 많은 기업들은 내부의 종업원들을 고객으로 생각하지 않는 경우가 많다. 하지만 이러한 내부 고객 또한 기업 경영에 있어 매우 중요한 요소 중에 하나이다.
내부 고객의 동기나 능력이 자사 제품이나 서비스의 품질이나 생산성및 외부 고객의 만족에 큰 영향을 미치기 때문이다. 그렇기 때문에 최근에는 많은 기업들이 이러한 내부 고객의 만족도 제고를 위해 많은 노력을 하고 있다. 제일전기공업주식회사 또한 오래 전부터 내부 고객의 중요성에 대해 인지하고 이들의 만족도 제고를 위해 노력하고 있다. 제일전기공업의 사례를 통해 기업과 내부 고객의 관계가 갖추어야 할 방향성에 대해 알아보고자 한다.
한국의 현대사와 함께한 60년 역사
제일전기공업은 한국전쟁의 이후 한국 사회의 재건이 본격적으로 시작된 1955년 창립 이래 올해로 61년의 역사를 가진 배선 기구 및 차단기 선도 제조업체이다. 제일전기공업은 설립 초기부터 전기 설비 관련 분야에서 제일의 선두주자가 되겠다는 목표를 세우고 뚝심으로 기업을 이어왔다. 20세기 중 후반 대한민국의 전기, 전자 산업의 성장과 더불어 이에 대한 기반 시설이 되는 배선 기구와 차단기 시장 또한 폭발적으로 성장했다. 이러한 환경적 기회를 활용하여 제일전기공업 또한 오늘날 전기배선기구 선도기업으로 성장해왔다.
일반적으로, 많은 기업들이 사업확장을 위해 전문분야가 아닌 새로운 업종에 문어발식으로 투자했다가 큰 손실을 입고 곤란을 겪기도 했다. 그렇기 때문에 제일전기공업은 제일전기공업이 가장 잘 알고, 잘할 수 있는 배선 기구, 차단기 분야에 집중한 결과 역사와 전통을 자랑하는 우량기업으로 확실히 자리매김 할 수 있었다. 지난 2010년, 제일전기공업 강동욱 대표는 전임 강종태 회장의 뒤를 이어 대표이사로 취임한 뒤 2015년 매출액 921억원, 종업원수 189명에 달하는 국내 배선 기구 및 차단기 전문 브랜드로 키워냈다.
IoT 산업의 동반자 스마트 배선 기구
제일전기공업은 국내 배선 기구 및 차단기 선도기업이다. 배선 기구란 스위치, 콘센트 등 전기 기구에 전원을 제공하는 기구들을 말한다. 제일전기공업에서는 실제로 다양한 포트폴리오를 가지고 국내의 전기 배선기구 시장에 상당한 점유율을 확보하고 있다. 특히나, 스위치나 콘센트는 모든 사람들이 가정에서 항상 접하는 제품이기 때문에 소비자의 관여도가 매우 높은 제품이다. 주로 B2B로 진행되는 배선 기구 계약에서 제일전기공업이 우수한 성과를 낼 수 있었던 것도 항상 고객의 불만과 필요에 귀 기울이고 경쟁자보다 한 발 앞선 기술을 선보이기 때문이다.
외부 고객의 만족은 내부 고객으로부터
제일전기공업은 자사의 외부 고객을 만족시키는 방법을 끊임없는 혁신과 연구 개발에서 찾았다. 제일전기공업은 끊임없는 혁신과 연구 개발이 원활히 진행되기 위해서는 내부 고객 즉, 직원들의 만족도가 높아야 한다는 것을 깨닫고 직원들의 근로 만족도를 높이기 위한 노력을 지속하고 있다.
제일전기공업은 전기 배선 기구분야 선도기업의 타이틀에 걸맞는 국내 최고 수준의 복지혜택을 직원들에게 제공하고 있다. 먼저, 제일전기공업은 자녀의 고등학교, 대학교 학자금을 지원하며, 년말 경영성과에 따라 특별성과급을 지급하고 있으며 그 외 개인별, 부서별 원가절감 실적에 따라 절감금액의 3%를지급하고 있다 . 이는 중견기업으로는 찾아보기 힘든 풍족한 지원제도이다.
또, 제일전기공업은 직원 복지와 자사의 혁신을 동시에 꾀하고자 원가절감 아이디어를 제안한 사원에 대해 포상을 제공하고 있다. 실제로 제일전기공업의 공장을 방문했을 때도 공장 한 켠에 원가 절감 아이디어 제안 서류가 비치되어 있어 많은 사원들이 양질의 아이디어를 끊임없이 쏟아내고 있었다.
해외시장에 도전하다
제일전기공업은 우수한 연구 역량과 제품 품질을 기반으로 해외 시장으로 눈을 돌리기 시작했다. 사업 초기의 1972년 볼리비아를 시작으로 해외시장 개척에 공을 들이기 시작해, 1980년대 초반부터 수출을 본격화하고 북미, 동남아 등지로 수출 무대를 지속적으로 늘려나가고 있다. 2012년에는 2000만불 수출 탑, 3년 뒤 2015년에 배선 기구업체로는 최초로 3000만불 수출 탑의 영예를 안았으며, 2017년에는 5000만불 수출 탑을 무난하게 달성할 수 있을 것으로 기대된다.
특히 제일전기공업이 전체 매출에서 수출이 차지하는 비중이 50% 수준에 육박하는 수출 중심의 제조기업이다. 이렇게 성공적으로 해외시장에 진출할 수 있었던 원동력을 꼽으라면 단연 세계 굴지의 전기 장치 제조 기업인 미국 이튼(EATON)사와의 협력을 들 수 있다. 미국 이튼(EATON)사는 100년이 넘는 역사를 지닌 세계적인 에너지솔루션, 전력 품질, 유압기기, 항공, 자동차부품 등 분야 기업으로 2015년 매출액 209억 달러, 세계 175개국 이상 나라에 진출해 있는 글로벌 기업이다.
특히, 제일전기공업은 이튼 그룹의 아크 이상 감지 차단기에 필수적인 아크 감지 관련 부속 자재등을 생산 · 공급함으로써 전 세계적으로 그 우수한 품질을 인정받고 있다.
초기에 50만 달러 수준이었던 이튼 그룹과의 거래규모는 약 30년 간 관계를 지속하며 쌓아온 신뢰를 바탕으로 2010년대 들어 비약적으로 확대됐다. 2016년 8월에는 이튼그룹에서 수여하는 SUPPLIER EXCELLENCE AWARD를 수상할 예정이다
제일전기공업은 세계가 인정하는 기술력을 가지고 있다. 약 200여종의 KS마크, 70여종의 UL 및 CSA(캐나다표준규격) 인증, ISO 9001·9002·14001, TUV(독일기술관리협회) 등 유수 해외인증을 획득하였다. 참고로, 미국보험협회가 인증하는 UL 마크는 해외 인증 규격 대표격으로 세계 최대의 전기 · 전자 분야 공업규격으로 이 인증을 획득하지 않고서는 미국시장 진출이 사실상 불가능하다. 제일전기공업은 탄탄한 기술력을 가지고 수많은 제품의 UL 규격을 취득하였다.
실제로 2008년 글로벌 금융위기 이후 회사가 어려움에 직면했을 때, 전 직원들과 함께 제2의 창업이라는 마음가짐으로 기술개발과 수출에 박차를 가했다. 그 결과, 2012년부터 매출이 본격적인 상승곡선을 그렸다. 강 대표는 이 시기 동안 내수시장을 벗어난 수출중심 위주로 체질 전환과 스마트 배선 기구, 대기전력 자동차단 콘센트 등 IT 스마트기능을 갖춘 신제품들을 개발 · 출시한 게 주효했다고 말했다. 그는 미래를 대비한 선제적인 전략만이 성장을 담보할 수 있다는 사실을 새삼 깨달았다고 밝혔다.
고객 만족, 내부에서 답을 찾다
스마트 배선 기구를 바탕으로 전기 설비 기반 산업의 선구자로 우뚝 선 제일전기공업은 고객을 만족시키는 뛰어난 품질과 기술로 시장을 선도하고 있다. 이러한 높은 수준의 고객 만족은 결국 내부 고객의 높은 만족도에서 온다는 사실을 제일전기공업의 사례를 통해 알 수 있다.
제일전기공업의 경영철학은 사람다운 삶의 가치를 추구한다고 말한다. 고객이 사람다운 양질의 삶을 영위하기 위해서는 내부 고객의 삶 또한 만족시켜야 한다는 생각에서 이런 철학이 나왔을 것이라 조심스레 예상해본다.
반 세기가 넘게 전기 배선이라는 한 우물만 파는 뚝심으로, 전기배선기구의 선도기업이 된 제일전기공업은 또 다른 도약을 준비하고 있다. 그것은 바로 세계 시장 속에서 최고의 기업으로
올라서는 일일 것이다. 그리고 세계 최고의 기업으로 성장하기 위해서는 경쟁자가 따라올 수 없는 자신만의 핵심적인 역량이 전제되어야 한다. 제일전기공업의 핵심적인 성공 요인은 인간에 대한 존중과 높은 삶의 질을 추구하는 데 있다. 이러한 자신만의 방식을 통해 승승장구해가는 제일전기공업을 보면서 이미 그들은 그 해답을 자신의 안에서 찾은 것처럼 보인다.
